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【商材王】不具合・クレームの対応について調べてみた。

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2014/08/16
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【商材王】不具合・クレームの対応について調べてみた。 商材王を始める上で、返品・交換・キャンセルについて調べてみた。お客様からのキャンセルの依頼処理はお店の印象を左右する重要な業務の一つであり、お客様に納得していただいた上でスムーズに行う必要がある。

概要

お客様から不具合の連絡があった場合、お客様に対しての連絡はすべてこちら側(店)が行う。

商品のイメージ違いによる返品はできない。
必ず組立て前によく部品を確認するよう伝える。

商品の部材に規格との異なる物があった場合、あるいは品質に問題のある場合は、すぐに交換してくれる。

商品による不具合などで、最終的に商品を引き上げすることになった場合、引き上げする商品の梱包をしなければ引き上げする手配ができない。

クレームが起こった場合(商品の引き上げについても)は「問い合わせフォーム」の「商品の不具合・その他クレーム」から商材王に連絡。
返信メールで処理方法を連絡してくる。

お客様から不良部品があったと連絡があった場合、一旦組み立てを中断するよう連絡。

家具の場合

・部材交換で対応可能か確認。

・部材交換が必要な場合は「部材番号・名称・個数」を商材王に連絡後、部材出荷。

・全品交換が必要な場合商品番号・個数を商材王に連絡後、商品出荷。

ソファなど、ファブリック系の場合

・内容をヒアリングの上、必要であれば写真の依頼。

・全品交換が必要な場合商品番号・個数を商材王に連絡後、商品出荷。

まとめ

部材発送の受付~発送まで1営業日~4営業日以内に出荷。
検品に時間が掛かる場合は週をまたいで出荷。

不良部材はお客様で破棄できるものは破棄してもらう。
難しいものは同時引取りできるが、必ず梱包された状態でなければ引き取れない。

商品不良が原因で部材発送が必要となった場合は、その部材にかかった送料は商材王負担。

交換用の商品が在庫切れの場合は、商品入荷後の交換になる。
また、廃番や生産終了商品の場合は、同等商品と交換。

基本的に返金対応はしておらず、部材交換か返品交換の対応になる。

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